日本のクレジットカードや銀行とのトラブル対応

海外で活動するときに
日本のクレジットカードや
ネット・電話取引のできる銀行は必需品です。
しかし、トラブルが起こることがあります。

日本のクレジットカード会社や銀行と
スムーズに取引するために

　　○　地球の歩き方　気をつけて下さい！カード付帯の海外旅行保険！！
　　　　〔参考情報：海外旅行保険の適用条件例〕
　　　　　　　シティカード　　楽天カード　　三井住友カード 　三菱UFJニコス
　　　　　　　　ダイナースクラブ　　アメリカンエキスプレス　
　　　　　　　※海外旅行保険の条件は変わるのでチェックが必要です。
　　　　　　　　また三井住友カードなどは、カードによって
　　　　　　　　海外旅行保険の内容が違います。

　　○　カード会社やネット銀行との取引経験

から、トラブル解決に時間がかかったり
気分を害されないために
　・普段から心がけること、
　・トラブル対応のコツ
についてまとめます。

〔クレジットカードの不正利用について〕
不正請求が見つかったときは、すぐにカード会社に連絡しましょう。
カード会社はすぐ対応するので、利用代金が引き落されることを避けられます。
　　（カード番号を盗まれたなら、新しい番号のカードを送ってくれます。）

�T．普段から心がけること
　１．できるだけ具体的に質問する
　　　　例：「無料航空券の発券手数料は
　　　　　　　海外旅行保険が適用されますか？」など
　２．日時や内容、受付けた担当者名をメモする。
　　　　次の問い合わせが簡単で、
　　　　問題が起きたときの証拠になります。
　３．その会社サイトの説明や交渉した結果を確認する。
　　　　（間違いがあるかもしれません。）

〔その他参考情報〕
１．メモなどの記録
金融機関へ提出する証拠になります。
また消費生活センターなどに相談するときにも役立ちます。
また証拠画像となるネット取引の記録は、
パソコンの「Print Screen」キーを押し
「ペイント」を開いて貼り付けて保存すれば
メールに添付できます。
２．電話の録音
「この電話はお客様へのサービス向上のため録音させていただきます。」
などと音声が流れても信用してはいけません。
金融機関は自社に有利な情報は徹底的に調べますが、
不利な情報は「調べるのに時間がかかります。」とか、
「調べましたが記録が見つかりません。」
と、逃げることがあります。
３．スカイプなどの利用
ヘッドセットで電話しながらその会社のサイトで確認できます。
0120以外の番号が見つからないことがありますが、
その他の連絡先番号は、たいていカード裏に書かれています。
また、海外からでも0120フリーダイヤルへ電話することができます。
　関連情報　海外から日本の0120へ電話する方法

�U．トラブルが起こったときの対応
　１．前回対応した担当者の名前をあげて
　　　具体的にトラブルの説明をする。
　２．違う人が対応したら名前を確認し、
　　　回答期限と、部署の責任者の名前をたずねる。
　　　また期限までに解決できなくても
　　　状況を連絡するよう伝える。
　３．解決の連絡を受けたら、結果を必ず確認する。

�V．トラブルが解決しないときの対応
相手は多くの人間がいる組織ですが、
被害をこうむったあなたは一人です。
また金融機関によっては
コールセンターの教育が行き届いていないこともあります。
（組織として対応することを理解できない人がいます。）
ですから、交渉の主導権を握るために
　　・（むずかしいですが）
　　　　感情を害されるほど冷静になる。
　　・信頼できる人に助けてもらう。
　　・交渉のつどその内容を記録する。
なら、その後の交渉がスムーズにすすみます。

その上で
．交渉相手を、受付けた担当者や
その上司（orさらに上司）にしぼる。
数多くの人から電話を受けて
相手の都合に丸め込まれるのを防げます。
そのほか、
　・同じ内容を繰り返し伝る
　・気分を害する発言を受けて心が乱れる
ことも避けられます。

時間がかかるかもしれませんが、
「○○部の××さんから連絡をお願いします。※注」
と返答して、不特定相手との交渉を断わるなら、
責任ある人からの連絡を受けることもできるでしょう。　

．消費生活センターなどにも連絡し、
相談していることを相手側に伝える。
金融機関との交渉記録を伝えるなら、
直接金融機関へ問い合わせてくれるでしょう。
　※金融機関は、外部に苦情の記録が残ることを嫌います。

金融機関とのトラブルの解決には、
時間をかけた粘り強い交渉が必要になることがあります。

しかし、こちら側が主導権を握って交渉するなら
たいていのトラブルは、
　・解決に至る
　・自分のミス
であることがわかり、
同じ失敗をしないための教訓も得ることができます。

以上、参考になればうれしく思います。